A legnépszerűtlenebb légitársaság tényleg jó útra tér?

A részvényesek nyomására javítani szeretné cége rossz imázsát a Ryanair hírhedten faragatlan vezérigazgatója. Hogyan jutott el Michael O’Leary a fizetős vécé ötletétől a most bejelentett díjcsökkentésekig?

Idén szeptemberben valóságos bombaként hatott, amikor a Ryanair vezére egy londoni konferencián megszellőztette azt a tervet, amelyet a részvényesek elé kívánt vinni. Ebben ugyanis Michael O’Leary nem kevesebbet ígért, mint hogy Európa legnagyobb diszkont légitársasága hamarosan utasbarát intézkedésekkel a javítja a róla kialakult negatív képet. Többek között belengette a cég honlapjának és foglalási rendszerének megújítását is, ami valóságos kulturális forradalom eljövetelét vetítette elő az átláthatatlan díjszerkezetéről ismert ír társaságnál.

A hírek szerint a Ryanair tulajdonosai a zsugorodó nyereség láttán (előbb szeptemberben, majd ezen a héten megint lejjebb szállította a cég a jelenlegi pénzügyi évre vonatkozó profitvárakozását) irányváltást sürgettek a menedzsment részéről. Bár a költségek alacsony szinten tartása kapcsán elégedettek O’Leary teljesítményével, az utasokat felháborító, gyakran botránykeltő megjegyzései és intézkedései kiverték a biztosítékot. Emlékezetes volt például annak a brit nőnek az esete, akit a vezérigazgató idiótának nevezett, amiért az 300 euróért nyomtatott ki öt beszállókártyát Alicantében a repülőtéren. De azon is sokan felhördültek, amikor fizetőssé tette volna a vécéhasználatot a fedélzeten, vagy állójegyeket vezetett volna be.

A Ryanair új arca

Ezek az idők azonban, úgy tűnik, elmúltak: a társaság október végén számos döntést jelentett be az utasok előnyére. November 1-jétől megszűnt például a cég honlapján az utasoknak sok bosszúságot okozó belépési kód (captcha). Ezzel az automatikus ár-összehasonlító szolgáltatókat próbálták meg kiszorítani, amelyek folyamatosan figyelik az árakat, ám a rendszer, amely időről időre kidobja a felhasználót, lelassította a foglalási folyamatot. A honlapon közvetlenül foglalók egy nap türelmi időt is kapnak, amely alatt javíthatják a foglalás során elkövetett kisebb hibákat.

A repülési élményt javítja, hogy november 1-től csendes időszakokat vezet be a fedélzeten a cég. Reggel 8 előtt és este 9 után csak a kötelező biztonsági közleményekkel zavarják majd az utasok nyugalmát, nem lesznek reklámok, és a fényerőt is lecsökkentik.

December 1-jétől a jelenleg is engedélyezett, 55 cm x 40 cm x 20 cm-es kézipoggyász mellé egy második, kisebb csomagot is ingyen fel lehet vinni. Ennek mérete 35 cm x 20 cm x 20 cm lehet, ami egy női kézitáska, vagy például egy reptéren vásárolt bor lehet. (Ez különösen gáláns lehetőség, hiszen a Wizz Airnél például csak egy kisméretű kézipoggyász vihető fel ingyen, a normál méretűért már fizetni kell). Január 5-től a standard reptéri poggyászfeladási díja 60 euró/60 fontról a felére csökken a csomagfeladási pultnál, és 50 ueró/50 fontra a beszállási kapunál.

Michael O’Leary, a Ryanair  vezérigazgatója

Fotó: Mudra László [origo]

et kell fizetni a feledékenységért is december 1-jétől. Ha az utas az online becsekkolás után elfelejtette (vagy nem tudta) kinyomtatni a beszállókártyáját, az eddigi 70 euró/70 font helyett csak 15 euró/15 fontot kell fizetnie a reptéren. Ha nem csekkolt be online, akkor továbbra is 70 eurót kell fizetnie a reptéri becsekkolásért.

A cég a honlapját is jelentősen egyszerűsíti. A belépési kód már említett eltörlésén túl november 30-tól az eddigi 17 lépés helyett csak 5 kattintást kell tenni egy foglalás során, és egy új felület segíti majd az ügyfelet a legolcsóbb jegy kiválasztásában. December végétől a My Ryanair szolgáltatás elmenti az ügyfél adatait, így nem kell azokat minden foglalásnál újra beírni.

Jövő február végétől lehetőség lesz arra, hogy a beszállókártyát a kinyomtatása helyett az okostelefonunkra töltsük le. A cég jövő májusra ígéri a Ryanair mobil applikációját, amelynek segítségével mobilon és táblagépen is elérhetővé válnak a cég árai és járatinformációi. Április végén lesz elérhető a Fare Finder nevű szolgáltatás, amelynek segítségével a vásárló az alacsony árra kattintva azonnal megtalálja azokat a dátumokat és járatokat, ahol az elérhető. Március végétől pedig a Ryanair alacsony árai megoszthatók lesznek a közösségi hálókon.

Megszűnik a roham a szabad helyekért

Az egyik legjelentősebb változás, amelyet a Ryanair szintén bejelentett, hogy jövő februártól megszűnik a jelenlegi szabad ülésválasztás, a cég ugyanis automatikusan elosztja az ülőhelyeket (az easyJet egy éve vezette be ezt a rendszert, a Wizz Air egyelőre nem tervezi). Ha valakinek nem tetszik a számára kiosztott hely, 5 euróért választhat másikat, ha az indulás előtt több mint 24 órával csekkol be online. Továbbra is lehet majd 10 euróért fix ülőhelyet választani az első öt, az utolsó kettő és a szárnyak mellett sorokban.

A Ryanair eddig arra hivatkozva utasította el az ülőhelyek leosztását, hogy az lassítja a beszállást. Márpedig az ír cég kiemelkedően fontosnak tartja a 25 perces fordulási idők tartását a repülőtereken. A változtatás a társaság szerint már az új, utasbarát politika része, hiszen azt az ügyfelek kérték anemrég bevezetett „Tell MOL”, azaz „Mondja el MOL-nak” szolgáltatáson keresztül. A cégvezető nevének kezdőbetűiből alkotott felületen az utasok javaslatot tehetnek arra, hogyan javítsa a cég a kiszolgálást.

Kérdés, hogy ki tud-e bújni a bőréből Michael O’Leary, és mennyire gondolja komolyan a mostani irányváltást. A minap például a BBC reggeli műsorában tagadta, hogy eddig baj lett volna az ügyfelek kiszolgálásával. Szerinte csak a brit sajtó fújta fel a horribilisen magas csomagdíjak ügyét, hiszen utasaik mindössze 20 százaléka ad fel poggyászt, a beszállókapunál pedig mindössze 1 százalékuknak kell azt feladnia. A magas díjakból nem pénzt akarnak, csak az utasok magatartását akarják megváltoztatni, hogy betartsák a szabályokat – magyarázta O’Leary.

A vezérigazgató a Reutersnek adott interjújában még azt is kétségbe vonta, hogy nagy átalakítások lennének a cégénél. „Nem értem, miért van az a benyomás, hogy Pál-fordulás történt az ügyfélszolgálatunkban” – utalva újságírói kommentárokra, amelyek Pál apostol megtéréséhez hasonlították a fordulatot. „Mindig is remek ügyfélszolgálatunk volt” – mondta magabiztosan O’Leary.

A vezérigazgató minden őt ért kritikára előszeretettel hangsúlyozza, hogy nem véletlenül választja őket évente 80 millió ember. Ha a mostani tervek valóra válnak, akkor talán nem csak a rendkívül alacsony jegyáraknak és a menetrend pontos betartásának köszönhetően szerezhet majd a Ryanair új ügyfeleket.

( forras: origo )

Ha tetszik írásunk, ajánlhatja másoknak is!
A túlélés útja ma magyarul gondolkodni...